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El papel de Recursos Humanos en la gestión
del cambio
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Por Agustín Pérez (Director de Ágora
Social)
Las personas involucradas
en un proceso de cambio necesitan conocer con claridad
qué está pasando en sus organizaciones.
La función de los responsables
de recursos humanos como agentes de cambio resulta vital
para hacer comprender los objetivos y beneficios del proceso
y para dimensionar adecuadamente los eventuales conflictos,
transformando las resistencias en energía favorable
al cambio, sobre todo si éste implica la introducción
de cambios culturales profundos. En este sentido, no deben
actuar meramente como correa de transmisión de
la dirección, sino que deben adoptar un papel con
mayor iniciativa y hasta autonomía. Así,
podrían desempeñar una función mediadora,
sin perder como referencia los objetivos de la dirección,
en caso de que la conflictividad paralice el proceso o
amenace con dar al traste con sus resultados.
Las personas involucradas en un proceso
de cambio necesitan conocer con claridad qué está
pasando en sus organizaciones. Los responsables de recursos
humanos deben poner orden en el caos y despejar la ambigüedad.
Si comparáramos su función con la de un
traductor, diríamos que no se desempeñaría
mejor realizando la traslación más literal,
la más fiel a la letra del autor original, sino
que debe adaptar el texto a las características
de la lengua que habla la audiencia. Atendiendo más
al espíritu que a la letra, los responsables de
recursos humanos, como los traductores, transmitirán
el mensaje original con mayor fidelidad y eficacia si
se permiten alguna licencia para transmitir mejor la idea
del autor.
De manera que deben esforzarse por crear
relaciones de confianza, por resolver problemas y por
poner en marcha planes de acción que conduzcan
al proceso a buen término, particularmente cuando
los conflictos conducen a situaciones de parálisis.
Porque, además de las motivaciones declaradas de
las partes, existen unas motivaciones subyacentes. Los
responsables de recursos humanos deben ayudar a clarificar
las posturas y apreciaciones que adoptan las personas
en estos procesos, a menudo presididos por la confusión
y el resentimiento. Deben ayudar a discernir cuándo
hay un conflicto verdadero y no meramente puntos de vista
alternativos.
Para esta labor, los responsables de recursos
humanos cuentan con una doble ventaja sobre la dirección:
1) conocen bien a las personas, ya que tratan continuamente
con ellas; y 2) conocen la fenomenología de los
procesos de cambio, por lo que pueden apreciar con mayor
objetividad la naturaleza de los problemas. Éstas
nos parecen razones suficientes para que la dirección
confíe en su departamento de recursos humanos un
papel de liderazgo en la conducción de los procesos
de cambio.
Los responsables de recursos humanos deben
procurar que los impulsores del cambio no hagan juicios
apresurados ni coloquen etiquetas equivocadas a los individuos
que manifiestan resistencia. Deben identificar el verdadero
significado de las barreras para superarlas, no para derribarlas.
La gestión del cambio no se parece a la labor de
los zapadores, que tienen que demoler las defensas enemigas
para facilitar el avance de sus tropas. No debe caerse
en la tentación de conducir los procesos de cambio
organizacional como si se tratara de una campaña
militar. Es necesario contener y canalizar adecuadamente
las demandas de apoyo de los directivos que se sienten
angustiados, frustrados o impacientes ante el primer síntoma
de resistencia.
Las barreras al cambio son un mecanismo
natural de autoprotección. Proporcionan una información
clave sobre los problemas a los que se enfrenta el cambio,
por lo que no pueden ser ignoradas por los líderes.
Es más, pueden aprovecharse como fuente adicional
de energía para impulsar el cambio si se sabe cómo
reencauzarla en la dirección del mismo.
Otro error recurrente es creer que un
proceso de cambio ha de seguir un desarrollo lineal, cubriendo
las etapas marcadas sin desviarse un ápice de lo
planeado. Las resistencias son algo frecuente, pero se
trata de saber si representan una oposición verdadera
o si realmente son objeciones y dudas fácilmente
superables. En todo caso, el éxito del proceso
requiere cooperación, negociación y compromiso.
Porque tratar de imponer el cambio puede conducir a una
falsa aceptación o compromiso simulado, que con
el tiempo pondrá al descubierto que el cambio no
arraigó. Y ese fracaso restará crédito
para impulsar otros cambios en el futuro.
La percepción normal de que un
proceso de cambio es algo impuesto por la alta dirección
y los riesgos que entraña si se complica con falta
de información, errores de método o conflictos
con los resistentes al cambio, puede eliminarse o mitigarse
dando al personal participación en el proceso.
Esta participación puede darse desde las primeras
etapas de concepción del proceso: análisis
de la situación, establecimiento de objetivos,
etc. O puede limitarse al método, el calendario
u otros aspectos del desarrollo del proceso.
De esta manera, corresponsabilizando al
personal en la marcha del proceso de cambio, otorgándole
reconocimiento por los progresos alcanzados, será
más fácil el avance y consolidación
de las diferentes etapas. Pero ha de ser una participación
real, aunque sea limitada, porque no hay nada más
perjudicial para la credibilidad del proceso y, en última
instancia, para la propia credibilidad del liderazgo de
la institución, que realizar un simulacro de participación.
La gente se da cuenta en seguida de ello.
Desafortunadamente, sólo una muy
pequeña proporción de las organizaciones
no lucrativas cuenta con un responsable o departamento
de recursos humanos. Con lo cual, la función mediadora
de estos profesionales que aquí preconizamos no
puede llevarse a cabo en la mayoría de ellas. En
ese caso, su papel puede ser suplido por consultores especializados.
Aunque carezcan del conocimiento cotidiano del personal,
pueden proporcionar una mayor dosis de objetividad. Si
la alta dirección o el equipo directivo tiene que
afrontar un proceso de cambio sin este tipo de ayuda,
sirvan al menos nuestros consejos para evitar las mismas
trampas en que tantos otros han caído por no estar
avisados. No les aguarda una tarea fácil.
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